今天是：  

沟通出效率，沟通出和谐

陈敏昭

　

　　沟通一向是、现在是、将来也依然是企业中的重要问题，作为管理者，你必须清楚地表达你对未来的要求和对结果的看法。

　　　　　　　　　　　　                                        ——松下幸之助（松下电器前总裁）

　　未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。

　　　　　　　　　　　　　　                                     ——约翰·奈斯比特（未来学家）

　　沟通是信息发送者和接收者之间的相互影响和相互作用，它需要一种真诚的态度和环境，更需要作为一个经营程序来管理，就像计划、组织、控制、制造和分销要作为一个经营程序来管理一样。然而，沟通程序不同于其他程序，它分布于所有其他的程序之中，在所有这些程序之间穿梭迂回，是防止其他程序出错、或出错后能够及时进行纠偏的程序。

　　　　　　　　　　　　　　                                      —陈敏昭（三门峡行政学院）

　　[要点]　沟通概述；沟通障碍；沟通原则；沟通技巧；谈判的策略。

　　沟通是管理的重要工具之一。为了实现共同的目标，组织需要了解外部环境条件，需要内部各个部门、各环节协调配合，人、财、物各种资源合理配置，这些都需要通过沟通来实现。

　　沟通不畅是很多组织面临的一个基本问题。从人际误解到财政、运营和生产问题，无不与沟通低效有关。沟通不良是组织低效的一个基本原因。有位跨国公司经理告诉其秘书说：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。这个例子说明企业的沟通经常会有很大的误差。企业的沟通误差存在着潜在的破坏因素，它像一张无形的大网，有时甚至会引发极端事件。

　　有个传播委员会调查了70家公司共705位员工，让他们谈谈对本公司的沟通有何感想。研究发现：64%的人不相信管理阶层所说的话；61%的人觉得未被充分告知公司的计划；54%的人觉得公司的决策未作充分的说明。

　　沟通问题还不仅仅限于组织之内。除了组织内部的沟通外，你还得面对与外部的沟通。在信息时代的企业中，信息将横向溢出，打破部门界限，而不是往上回流。工厂连接成一张信息网。你必须面对供应商、顾客、政府等等，最为令人头痛的是新闻媒介。你对它们不得不小心翼翼。

　　美国一家调查公司开展了关于沟通方面的调查，结果表明，有23%～43%的员工希望企业能够倾听他们的意见，即希望加强企业内的向上的沟通；多数员工对所在企业的双向沟通评价比较低。调查者总结说：“最高管理者在员工需要他们的时候，反而离他们越来越远了。”员工们还反映说，他们现在所得到的有关企业的大部分信息几乎都来自“小道消息”，他们更希望从管理者、管理工作会议或发行的出版物中得到这些有用的信息。

　　在信息时代，虽然计算机科学、网络技术的发展对信息沟通产生了促进作用，但是，我们不要忘记，它们的发展同时产生了一大堆混乱的信息，谣言将传播得更快。环境的变化、虚拟组织的出现使信任危机不断显现，因此，在信息时代，沟通的障碍不是变得少，而是变得更为棘手了。沟通的头号大敌就是信息的失真。经过专业处理后得到的精巧的图表往往省略了许多重要信息。今天的时代是一个独特的“混乱”时代，伴随着大量瞬息万变的新因素的不断涌现。管理者要对这样的“混乱”有清晰的认识，即必须对现场所面临的不确定性问题有准确的把握。这就是所谓的“必要的多样化”。你的信息来源必须多样化以适应实际问题的复杂性，否则就会被引导出错误的决策。

　　杜邦公司前执行总裁夏皮罗曾经说：“如果把最高主管的责任列一张清单，没有一项对企业的作用比得上适当的沟通。”

　　§1、沟通概述

　　[要点]　沟通的含义；作用；沟通的类型。

　　一、沟通的含义和作用

　　沟通就是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

　　具体来说，沟通有以下几方面的含义：（1）沟通首先是意义的传递。如果信息和想法没有传递到接收者，或说话者没有听众，或写作者没有读者就不能构成沟通。沟通中传递的信息包罗万象，包括事实、情感、价值观和意见观点。沟通既可以是单纯的信息交流，也可以是思想、情感、态度和价值观的综合交流。一个良好的沟通者会谨慎区别基于推论的信息和基于事实的信息。另外，沟通者也要完整地理解传递来的信息，即既要获取事实，又要分析发送者的价值观、个人态度，只有这样才能达到有效的沟通。（2）信息不仅要被传递到，还要被充分理解。在沟通过程中，由于所有传递的只是一些符号，而不是信息本身。发送者要把传递的信息翻译成符号，接受者则要进行相反的翻译过程。由于每个人的“信息—符号”储存系统各不相同，对同一符号常常存在不同的理解，由此导致了不少的沟通问题。因此，在传递过程中，还必须注意所传递的信息能被理解，才能达到沟通的目的。（3）有效的沟通是双方准确地理解信息的含义。有人认为，有效的沟通就是使别人接受自己的观点；有人认为有效的沟通是指沟通双方达成协议，而不是准确地理解信息的意义。实际上，沟通双方能否达成一致意见，双方是否接受你的观点，往往并不是沟通有效与否这个因素决定的，它还涉及到双方根本利益是否一致、价值观是否相似等其它关键因素。（4）沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程。沟通不是一个纯粹单项的活动，沟通的目的不是行为本身，而是在于结果。如果预料结果并未出现，接受者并未对你发出的信息作出反馈，那就没有达成沟通，则我们就要反思沟通的方式与方法了。

　　沟通在管理中举足轻重，正如未来学家约翰·奈斯比特所言：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”沟通的作用主要体现在以下几个方面：

　　（1）沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。任何组织在生产经营活动中都要与政府行政管理部门、供应商、债权人、投资者、竞争者、顾客等发生各种各样的关系。组织必须了解他们的需要和要求，然后才能采取措施予以满足，而这只有通过沟通才能实现。尤其是在市场竞争中各种环境不断变化，更要求组织不断与外界保持经常性的沟通，以便于把握成功的机会。

　　（2）沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段。要达到科学管理，管理者必须了解组织内部的信息，即管理对象的各个方面或部门在管理过程中的活动特点及其变化的各种信息、情报和资料。通过这些信息，管理者可以了解员工的需求、士气、态度与意见，了解各部门之间的关系和工作效果，借此进行有效控制、指挥整个组织的活动，协调各环节的关系。

　　（3）沟通是领导者激励下属，履行领导职能的基本职能。领导者运用领导艺术、采取各种符合员工心理和行为规律的激励措施来调动其积极性。而这一切行之有效的前提是一方面领导者要了解下属的需要，另一方面下属也要了解领导者的意图和想法。而这就需要通过沟通来实现。

　　（4）沟通有利于满足员工的心理需要，改善人际关系。每个员工都有受人尊重、社交和爱的需要，人与人之间的沟通和交流可以使这些需要得到满足。经常的沟通和交流可以使人们彼此了解，消除彼此的隔阂和误会，消除和解决矛盾与纠纷，从而利于形成良好的人际关系。

　　由此可见，管理中应重视内外部信息的交流，从而为生产经营活动创造良好的内部环境，使企业更好地适应外部环境的变化。

　　二、沟通的类型

　　有学者在总结国内外研究成果的基础上，把沟通分为以下几种类型。

　　1、根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三种类型：机—机沟通、人—机沟通和人—人沟通。（1）机—机沟通。即机器与机器之间的沟通。如通讯工具之间的信息交流，包括电话、电传、电视、电子邮件等。它属于科学技术领域所研究的问题，是一种单纯的信息交流。

　　（2）人—机沟通。即人与机器之间的沟通。这广泛存在于人对物资设备的高效运用过程中，如确定车间现场管理中设备的摆放位置、与操作人员的距离远近、劳动效率及安全性等。它属于工程心理学与科学技术领域所研究的问题，也是一种单纯的信息交流。由于其单向性、无及时反馈性等特点，所以是一种机械的、被动的沟通。

　　（3）人—人沟通。即人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。它比人—机沟通、机—人沟通复杂得多。它既包括了信息在人与人之间的传递，又包括人与人之间思想、观点、态度的交流，属于一种综合性沟通。由于沟通双方在生理、心理（包括情感、思想、观点和态度等）、社会背景、价值观、思维方式等方面错综复杂，为实现成功的沟通，必须深入、细致、有针对性地分析沟通的主体和客体，才能选择沟通的信息内容和安排、沟通的渠道和方式。

　　2、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为正式沟通与非正式沟通。

　　（1）正式沟通。是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。例如组织间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议等。按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。

　　上行沟通是指自下而上的沟通，即下级向上级汇报情况，反映问题。这种沟通既可以是书面的，也可以是口头的。为了作出正确的决策，领导者应该采取措施如开座谈会、设立意见箱和接待日制度等鼓励下属尽可能多地进行上行沟通。

　　下行沟通是指自上而下的沟通，即领导者以命令或文件的方式向下级发布指示，传达政策，安排和布置计划工作等。下行沟通是传统组织内最主要的一种沟通方式。

　　平行沟通主要是指同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通。平行沟通符合过程管理学派创始人法约尔提出的“跳板原则”，它能协调组织横向之间的联系，在沟通体系中是不可缺少的一环。

　　（2）非正式沟通。是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。非正式沟通和正式沟通不同，它的沟通对象、时间及内容等各方面，都是未经计划和难以辨别的。其沟通途径是通过组织成员的关系，这种关系超越了单位、部门以及级别层次等。其优点是沟通方便，沟通速度快且能提供一些正式沟通中难以获得的信息。缺点是容易失真。

　　3．按传播媒体的形式划分，有书面沟通、口头沟通、非语言沟通和电子媒介。

　　书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。在组织中，一些重要文件如合同、协议、规章、制度、规划等都要运用书面沟通。文字上要求准确、简练，避免在解释上出现歧义。

　　口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。口头沟通的特点是信息传递快，双向交流，信息能够立即得到反馈，是最常见的一种沟通形式。口头沟通也常常具有感情色彩，在规范性方面不及书面沟通。

　　非语言沟通有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。

　　电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。如电视会议、电子邮件等。尤其是电子邮件的运用已经全球化，使信息传递速度大大加快。管理者应学会运用这些现代信息沟通媒介。

　　4．按沟通网络的基本形式划分，有链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。

　　链式沟通属于控制型结构，在组织系统中相当于纵向沟通网络。网络中每个人处在不同的层次中，上下信息传递速度慢且容易失真，信息传递者所接收的信息差异大。但由于结构严谨，链式沟通形式比较规范，在传统组织结构中应用较多。

　　轮式沟通又称主管中心控制型，该种沟通网络图中，只有一名成员是信息的汇集发布中心，相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。这种沟通形式集中程度高，信息传递快，主管者具有权威性。但由于沟通渠道少，组织成员满意程度低，士气往往受到较大的影响。

　　Y式沟通又称秘书中心控制型，这种沟通网络相当于企业主管、秘书和下级人员之间的关系。秘书（C）是信息收集和传递中心，对上接受主管（D）的领导，这种网络形式能减轻企业主要领导者的负担，解决问题速度较快。但除主管人员以外，下级人员平均满意度与士气较低，容易影响工作效率。

　　环式沟通又称工作小组型沟通，该网络图中，成员之间依次以平等的地位相互联络，不能明确谁是主管，组织集中化程度低。由于沟通渠道少，信息传递较慢。但成员之间相互满意度和士气高。

　　全通道沟通是一个完全开放式的沟通网络，沟通渠道多，成员之间地位平等，合作气氛浓厚，成员满意度和士气均高。全通道沟通与环式沟通的相同之处在于，网络中主管人员不明确，集中化程度低，一般不适用于正式组织中的信息传递。

　　除此以外，在非正式组织中，还存在着一种“葡萄藤”式的沟通形式，沟通随处延伸，无确定的方向和固定的形式，即“小道消息”所传播的一种渠道与方式。

　　5．根据沟通时是否出现信息反馈，可以把沟通分为两种：双向沟通和单向沟通。

　　（1）单向沟通。是指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。例如报告，发布指示和命令等。这种沟通方式速度快，发送者不受接收者的挑战，能保持和维护尊严。因此，当遇到工作性质简单而又急需完成或遇到紧急情况下不需要或根本不允许商讨时，采用单向沟通方式效果很好。但由于接收者对信息内容的理解没有机会表达，单向沟通有时准确性较差。另外，单向沟通缺乏民主性，容易使对方产生抵触情绪，心理效果较差。

　　（2）双向沟通。是指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止，如讨论、面谈等。这是有信息反馈的沟通。在双向沟通中，沟通者可以检验接收者是如何理解信息的，也可以使接收者明白其所理解的信息是否正确，并可要求沟通者进一步传递信息。其优点是沟通信息的准确性高，接收者有反馈意见的机会，双方可以反复交流磋商，增进彼此的了解，加深感情建立良好的人际关系。缺点是沟通过程中接收者要反馈意见，有时使沟通受到干扰，影响信息的传递速度。另外由于要时常面对接收者的提问，发送者会感到心理压力。

　　信息沟通过程涉及到发送者（信息源）、接受者（听众）、编码和解码、目标（目的）、背景或环境、信息、管道或媒介、反馈和噪音等九大要素，以及两个黑箱操作过程。一个是发信者对信息（信息1）的编码过程；一个是信息接受者对信息（信息2）的解码过程。这两个子过程之所以被称为黑箱过程是因为我们无法检测而且也难以控制这两个过程，这是人脑的思维和理解过程。前者是反映事实、事件的数据和信息如何经过发送者的大脑处理、理解并加工成双方共知的语言的过程，而后者是接受方如何就接受到表述数据和信息的语言经过搜索大脑中已有的知识，并与之相匹配，从而将其理解、还原成事实、事件等的过程。

　　在沟通过程中，有九大沟通要素：

　　（1）发送者（信息源）：分析“谁发起这个沟通行为？信息从哪里发出的？”“为什么要信任他？”等问题。发送者的动机、态度及其可靠性对沟通效果有重要作用。

　　（2）接受者（听众）：要考虑的问题包括：是什么促使他们接收和理解这些信息？分析听众的态度——积极听众、中性听众还是消极听众；关键听众还是次要听众（各是谁？）；直接听众还是间接听众；潜在听众还是显在听众；有没有还没有被考虑到的听众？

　　（3）编码和解码：编码是发送者把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成可以传递的符号形式的过程，发送者的词汇和知识在这里起着重要的作用。解码是信息接收者的思维过程，是信息接收者根据自己已有的经验和参考框架把所接收的符号进行翻译、解释的过程。这就不能保证黑箱过程中信息1和信息2完全吻合。

　　（4）目标：是指沟通想寻求的结果是什么，分析整个沟通过程所要解决的最终问题。在沟通之前我们要对目标及其实现的成本进行比较。然后思考：目标有价值吗？它和同等重要或更重要的目标相冲突吗？沟通双方将怎样评价其风险和成果？

　　（5）背景：沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响，分为内部环境（包括组织文化、组织历史和竞争状况等）、外部形势（如客户、潜在顾客、当地媒体等）。在制定沟通战略之前，要确保你了解这些背景。

　　（6）信息：指沟通主体（发送者和接收者）要分享的思想、观点、感情。要考虑的问题：针对特定的听众提供什么信息？多少信息可以实现沟通的目的？他们可能会产生何种疑惑？谁是信息的受益者？你的信息将会对他们产生何种影响？如何组织信息才具有最好的说服力和被接收者牢记在心中？

　　（7）管道或媒介：是指信息得以从传播者到接收者所凭借的手段，如面谈、书面告知、电报、电话、E-mail、会议等。

　　（8）反馈：是接收者对于发送者传来的信息所作出的反应。如果接收者能充分解码，并使信息真正融入信息交流过程中的话，则会产生反馈。通过反馈，个人之间的信息交流变成一种双向或多向的动态过程。

　　（9）噪音：噪音是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰，即影响接收、理解和准确理解信息的任何障碍因素。噪音作为一种干扰源，其本质也是一种信息。只不过这种信息通过增加信息编码和解码中的不确定性，导致信息传递和接收时的模糊和失真，并将进一步干扰沟通主体之间的信息交流。

　　§2、沟通障碍

　　[要点]　沟通障碍；应对策略；信任。

　　一、沟通障碍

　　在信息沟通过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。沟通障碍主要来自三个方面：发送者的问题、接收者的问题以及信息传播通道的问题。

　　1．发送者的问题。在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在：（1）表达能力不佳。发送信息方如果口齿不清、词不达意或者字体模糊，就难以把信息完整地、正确地表达出来；如果使用方言，可能会使接收者无法理解。（2）信息传送不全。发送者有时缩减信息，使信息变得模糊不全。（3）信息传递不及时或不适时。信息传递过早或过晚，都会影响沟通效果。（4）知识经验的局限。信息发送者与接收者如果在知识和经验方面水平悬殊很大，发送者认为沟通的内容很简单，不考虑对方，只按自己的知识和经验范围进行编码，而接收者却难以理解，从而影响沟通效果。（5）对信息的过滤。过滤是指故意操纵信息，使信息显得对接收者更有利。如管理者向上级传递的信息都是对方想听到的东西，这位管理者就是在过滤信息。过滤的程度与组织结构层次与组织文化有关。组织纵向管理层次越多，过滤的机会也就越多。组织文化则通过奖励系统鼓励或抑制这类过滤行为。如果奖励只注重形式与外表，管理者便会有意识地按照上级的品位调整和改变信息内容，现实生活中“报喜不报忧”就是典型的信息过滤行为。

　　2．接收者的问题。从信息接收者的角度看，影响信息沟通的因素主要有六个方面：（1）信息译码不准确。接收者如果对发送者的编码不熟悉，有可能误解信息，甚至理解得截然相反。（2）对信息的筛选。受知觉选择性的影响，接收者在接收信息时，会根据自己的知识经验去理解，按照自己的需要对信息进行“选择”，从而可能会使许多信息内容被丢弃，造成信息的不完整甚至失真。（3）对信息量的承受力。每个人在单位时间内接收和处理信息的能力不同，对于承受能力较低的人来说，如果信息过量，难以全部接收，就会造成信息丢失而产生误解。（4）心理上的障碍。接收者对发送者不信任，敌视或者冷漠、厌烦，或者心理紧张、恐惧，都会歪曲或拒绝接收信息。（5）过早地评价。在尚未完整地接收一项信息之前就对信息作出评价，将有碍于对信息所包含的意义的接收。价值判断就是对一项信息所给予的总价值的估计，它是以信息的来源、可靠性或预期的意义为基础的。过于匆忙地作出评价，就会使接收者只能听到他所希望听到的那部分内容。（6）情绪。在接收信息时，接收者的感觉会影响到他对信息的理解。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。狂喜或悲伤等极端情绪体验都可能阻碍信息沟通，因为此种情况下人们会出现“意识狭窄”现象而不能进行客观地理性地思维活动，而代之以情绪性的判断。因此，应尽量避免在情绪很激动的时候进行沟通。

　　3．沟通通道的问题。沟通通道问题主要有以下几个方面：（1）选择沟通媒介不当。如重要事情口头传达效果较差，因为接收者会认为“口说无凭”、“随便说说”而不重视。（2）几种媒介互相冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接收者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱眉头，会让下属觉得迷惑。（3）沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最底层，从低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。（4）外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。

　　二、应对策略

　　在管理活动中，人们都希望明白无误地正确传递信息，克服沟通的障碍，提高沟通的效果。根据沟通的基本过程，要克服沟通的障碍，应当从三个方面入手：

　　1．信息发送者

　　信息发布者是信息沟通中的主体因素，起着关键性作用，要想提高信息传递的效果，必须注意下列因素：(1)要有认真的准备和明确的目的性。信息发布者首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。在沟通之前，要做必要的调查研究，收集充分的资料和数据，对每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅自己心中要有数，也要设身处地地为信息的接收者着想，使他们也能清晰理解。(2)正确选择信息传递的方式。信息发布者要注意根据信息的重要程度、时效性、是否需要长期保存等因素，选择不同的沟通形式。例如，对于有重要保存价值的文件、材料，一定要采用书面沟通形式，以免信息丢失。而对于时效性很强的信息，则要采用口头沟通，甚至运用广播、电视媒体等形式，以迅速扩大影响。(3)沟通的内容要准确和完整。信息的发布者应当努力提高自身的文字和语言表达能力，沟通的内容要有针对性，语义确切，条理清楚，观点明确，避免适用模棱两可的语言，否则容易造成接收者理解上的失误和偏差。此外，信息发布者对所发表的意见、观点要深思熟虑，不可朝令夕改，更不能用空话、套话、大话对信息接收者敷衍搪塞。若处理不好，常常会引起接收者的逆反心理，形成沟通中不应有的壁垒和障碍。(4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。沟通是否成功，不仅与沟通的内容有关，而且也与信息发布者的品德和作风有很大的关系。一位作风民主、密切联系群众的领导者，常常会被下属看成是“自己人”，而愿意与其沟通，并自觉地接受他的观点和宣传内容。所以，信息发布者在信息接收者心目中的良好形象是至关重要的因素。(5)沟通者要注意运用沟通的技巧。沟通的形式要尽量使用接收者喜闻乐见的方式，必要时可运用音乐、戏剧、小品等形式，寓教于乐，达到下属接收信息的目的。根据心理学中“权威效应”的概念，尽量使各个领域的权威、专家、名人参与信息发布，通过他们的现身说法，往往可以使信息传递更具影响，达到事半功倍的效果。

　　2．信息渠道的选择

　　(1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链。在沟通过程中，环节和层次过多，特别容易引起信息的损耗。从理论上分析，由于人与人之间在个性、观点、态度、思维、记忆、偏好等方面存在巨大差别，因此信息每经过一次中间环节的传递，将丢失30%的信息量。所以，在信息交流过程中，要提倡直接交流，作为领导者要更多地深入生产一线，多做调查研究，对信息的传播和收集都会有极大的好处。

　　(2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果。随着现代科学技术的进步，以及广播、电视与现代通信技术的发展，为管理沟通创造了良好的外部条件和物质基础。在沟通过程中，应该充分利用这些条件，提高沟通效果。例如，运用电话或可视电话召开各种会议，既可以克服沟通活动中低于和距离上的障碍，快速传递信息，又可以减少与会者旅途时间和财力上的损失。此外，利用广播、电视进行广告、新闻发布比起传统的沟通手段，在速度和波及范围等方面也有无可比拟的巨大优越。

　　(3)避免信息传递过程中噪音的干扰。组织中要注意建设完全的信息传递系统和信息机构体系，确保渠道畅通。无论是信息的发布者还是接收者，都要为沟通创造良好的环境，使信息发布者有充足的时间为信息发布做好充分的准备，也使信息接收者有更多的时间去收集、消化所得到的信息，真正做到学以致用。

　　3．信息的接收者

　　(1)信息的接收者要以正确的态度去接收信息。在管理活动中，作为领导者应当把接收和收集信息看成是正确决策和指挥的前提，也是与下属建立密切关系、进行交流与取得良好人际关系的重要条件。而对被领导者，应当把接收信息看成是一次重要的学习机会。社会的发展更要求人们不断地进行知识更新，而沟通就是一种主要手段。其次，通过沟通可以更好地理解组织和上级的决策、方针和政策，开扩视野，提高工作水平和工作能力。如果人们都能正确认识接收信息的重要性，沟通的效果就会大大提高。

　　(2)接收者要学会“听”的艺术。在口头传递信息的过程中，认真地“听”，不仅能更多更好地掌握许多有用的信息和资料，同时也体现了对信息传递者的尊重和支持，尤其是各级领导人员在听取下级汇报时，精神贯注地听取他们反映的意见，并不时地提出问题与下属讨论，就会激发下属发表意见的勇气和热情，把问题的探讨引向深入，并进一步密切上下级之间的人际关系。

　　三、信任

　　沟通中最基本的东西是信任。缺乏信任，再多的沟通技巧也无济于事。有效的沟通取决于相互信任气氛中令人满意的员工关系。糟糕的员工关系会使组织每一部分的沟通都出现问题。信任的危机成为阻碍沟通的一个重要的因素。如果信任成为组织内的一种默契，那么从管理者到员工的工作一定会轻松得多，沟通也会顺畅得多。

　　§3、沟通原则

　　在沟通中我们要坚持建设性沟通的思想，在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通。建设性沟通具有以下三个方面的重要特征：一是实现了信息的准确传递；二是沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形成积极的人际关系；三是建设性沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题。建设性沟通是强化积极人际关系的一种实用管理工具。比如，没有建设性沟通，就不可能为顾客提供完善的服务，不可能建设性地解决好顾客的抱怨与误解等问题。因此，管理者不仅要培养自身熟练的建设性沟通技巧，而且要帮助下属学习这种技巧。

　　有研究表明，良好的员工间关系以及管理者与员工间关系会产生最基本的竞争优势。美国管理专家汉森在1986年对40家大公司今后五年内的赢利能力进行预测时，通过调研所得出的结论是：良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量之和的三倍！这个结论充分说明，以人际沟通为基础的管理沟通是企业提高其赢利能力、获得可持续发展的关键问题。

　　因此，建设性沟通不仅是“做人的技巧”，而且是管理者与组织获取竞争优势的关键要素。建设性沟通的本质是换位思考。以客体为导向的沟通思维，也就是换位思考，即无论何时、何地、何种环境、采取何种方式进行沟通均必须站在沟通对象的立场上去考虑问题，从“对方需要什么”作为思考的起点，不但有助于问题的解决，而且能更好地建立并强化良好的人际关系，达到建设性沟通的目标。在换位思考的基础上，要进一步把这样的思考方式贯彻到自己的沟通语言和沟通过程中，就应在沟通信息组织、沟通语言表达等方面加强理念和技能提升，即要遵守信息组织完全性和对称性原则，也要遵守三个合理定位原则——对事不对人、责任导向、事实导向的原则。

　　1．完全性原则

　　所谓完全性原则，指的是沟通信息的发出者应在沟通中注意：沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目的在需要时提供额外的信息。

　　这里的必要信息的含义，就是要向沟通对象提供5W1H，即谁(Who)、什么时候(When)、什么事(What)、为什么(Why)、哪里(Where)和如何做(How)等六个方面的信息。信息的完全性，就是要求沟通者回答全部问题：以诚实、真诚取信于人。必要时提供额外信息，就是要根据沟通对象的要求，结合沟通的具体策略向沟通对象提供原来信息中不具有的信息或不完全信息。

　　有这样一个信息不完全的笑话：一个白人开着漂亮的跑车来到山崖边的路旁靠边停下。他下了车，在山路上跑了几个来回，之后双手扶在车身侧面做俯卧撑。这时，一个黑人驾车从远处驶来，见状将车停在一旁走到白人身边，与白人并肩站着双手推车——只见车身缓缓移动，滚下山崖。黑人满意地回到自己的车中开车远去，白人在山崖边目瞪口呆。这个笑话正是描述了一个信息不完全的情况。黑人只是看到白人的一个推车动作就以为他想把车推下山崖，主动前来帮助。这种极端的情况在现实生活中应该不会发生，但它的确能够给我们启示。

　　2．对称性原则

　　所谓对称性原则，是指提供的信息对于沟通双方来说应该是准确对称的。如果说全面性原则要求信息源提供全部的必要信息，那么对称性原则就是信息源提供准确的信息。沟通信息的精确性要求沟通根据环境和对象的不同采用相应的表达方式，从而帮助对方准确领会全部的信息。

　　首先要注意，信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可靠的。这是对称性的基本要求。在沟通过程中，出现信息不准确现象的一个非常重要的原因是原始数据的可靠性不符合沟通的需要。这时，就必须使用双方都能够认可的信息源所提供的信息。例如，员工甲和员工乙之间有私人矛盾，如果管理者以员工甲提供的信息为依据对员工的怠工行为提出批评，就容易遭到乙的排斥。即使这种情况是客观的，这样的沟通也无法达到应有的效果。

　　对称性原则的另一要求是沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。其一，要采用双方都能理解的媒介手段，其二，要采用恰当的语言表达方式。所谓媒介手段包括会谈、书面报告、电子公告栏等各种各样的形式。在选择媒介时不能仅凭信息发出者的意愿，而要根据沟通对象的特征、沟通的目的以及各方面的环境因素等进行综合考虑。所谓语言表达方式包括恰当的词汇和恰当的语言风格两个方面。

　　3．对事不对人的定位原则

　　在谈到批评的方式时，“对事不对人”是一个常见的说法。与之相应的是人们在沟通中存在两种导向：问题导向和人身导向。问题导向指的是沟通关注于问题本身，注重寻找解决问题的方法；而人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人而不是问题本身。建设性沟通中“对事不对人”原则就要求沟通双方应针对问题本身提出看法，充分维护他人的自尊，不要轻易对人下结论，从解决问题的目的出发进行沟通。

　　人身导向的沟通往往会带来很多负面的影响。但是，人们在遇到问题时往往会非常直接地将问题归咎于人，甚至常常导致一定程度的人身攻击。实际上，人们可能改变他们的行为却难以改变他们固有的个性。因此，人身导向的沟通往往只是发牢骚，而不能为解决问题提出任何积极可行的措施。另外，如果你将问题归咎于人，往往会引起对方的反感和心理防卫。在这种情况下，沟通不但不能解决问题，反而会对双方的关系产生破坏性的影响。

　　4．责任导向的定位原则

　　所谓责任导向就是在沟通中引导对方承担责任的沟通模式。与责任导向相关的沟通方式有两种：自我显性的沟通与自我隐性的沟通。典型的自我显性沟通使用第一人称的表达方式；而自我隐性的沟通则采用第三人称或第一人称复数，如“有人说”、“我们都认为”等。自我隐性的沟通通过使用第三者或群体作为主体避免对信息承担责任，因而也就逃避就其自身的情况进行真正的交流。如果不能引导对方从自我隐性转向自我显性的方式，则不能实现责任导向的沟通，这样的沟通不利于实际问题的解决。如有可能，管理者可以通过连贯性的提问引导下属员工从“人们如何如何认为”的说法转变到“我如何如何认为”的说法上。这样一来，员工自然而然地开始对自己的行为承担责任。

　　5．事实导向的定位原则

　　遵循事实导向的定位原则能够帮助我们克服轻易对人下结论的倾向。事实导向的定位原则在沟通中表现为以描述事实为主要内容的沟通方式。在这种方式中，人们通过对事实的描述避免对人身的直接攻击，也能避免对双方的关系产生破坏性的作用。特别是在管理者向员工指出其缺点和错误时，更应该恪守这一原则。在这种情况下，管理者可以遵循以下三个步骤进行描述性的沟通：首先，管理者应描述需要修正的情况。这种描述应基于事实或某个特定的、公认的标准。例如可以说“你在这个季度的销售额排名中处于部门最后一名的位置”、“这个月你受到了三次有关服务质量的投诉”等。这种描述能够在很大程度上避免员工的抗拒心理。而且，在描述事实之后，我们还应该对这种行为可能产生的后果作一定的描述。例如“你的工作业绩出乎我的意料，这将对我们整个部门的销售业绩产生不良的影响”等。最后，管理者可以提出一个具体的解决方式或引导员工主导寻找可行的解决方案。

　　§4、沟通技巧

　　节要]　学会倾听是管理者的基本素质； 演讲技巧； 谈判技巧

　　一般而言，成功沟通的基本策略是：起点——倾听；关键——说的艺术；基础——写的技能。在日常生活中，写的技能训练的比较多，这里主要阐述倾听技巧，以及说的两种主要形式——演讲与谈判。

　　一、学会倾听是管理者的基本素质

　　1、倾听的意义

　　对于大多数人讲，倾听意味着由我们听到别人讲话的声音时开始。但是，从学术意义上讲，倾听和听还是有区别的。“听”是人体感官对声音的一种生理反应，是感官对外界声音的接受。而倾听虽然也以听到声音为前提，但它更多的体现在听说人对所听到的声音的反应。也就是说，“听”是一种人体感官的被动接受，“倾听”是人体感官有选择的接受。倾听必须是人主动地参与过程，在这个过程中，人必须有参与并理解，并做出必要的反馈。同时，倾听的对象不仅限于声音，还包括对方的语言、手势和面部表情等。我们在进行倾听的过程中，决不是闭着眼睛听别人的声音，而且还要注意别人的肢体语言。通过倾听，不仅可以获得信息，而且还能了解情感。常言道，洗耳恭听便是倾听的一种表现，这也是一种可训练的技巧。

　　国际倾听协会认为，倾听是接受口头和语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。说的更明白一点，倾听是指主体行为者通过听觉、视觉等媒介接收和理解沟通对方（或多方）思想、信息和情感并做出适当反馈的过程（由此可得出倾听的过程）。

　　理论与经验都告诉我们，是否善于倾听是衡量一个管理者水平高低的标志。成功的管理者，一般来讲，大多是善于倾听的人。

　　日本松下电器的创始人松下幸创业之初只有3个人，因为注意征询意见，随时改进产品，确立发展目标，才使松下电器达到今天的规模。他把自己的全部经营秘诀归结为一句话：首先细心倾听他人的意见。松下先生是用他自己的实际行动来证实倾听的重要性的。在商品批量生产前，他要充分倾听各方面人员的设想和意见，在此基础上确立第一步经营目标。由于松下先生能充分认真听取多个层次的意见，所以处理问题时总是胸有成竹，当机立断，表现出敏锐的判断力。

　　2、积极倾听的技巧

　　积极倾听的技巧是每一名管理者必须具备的管理技能之一。积极倾听的技巧分为五种：（1）解释。倾听者要学会用自己的语言解释讲话者所讲的内容，从而检查自己的理解。（2）向对方表达认同。当有人表达某种情感或感觉很情绪化时，对对方的感受表示认同能够帮助对方进一步表达他的想法。（3）简要概括对方表达的内容。将对方所说的内容进行简要的概括，表明确实了解对方所要表达的内容，并促使对方进一步说明他的观点，将谈话推向更进一步的话题。（4）综合对方表达的内容得出一个结论。与第三种做法不同，听者不仅可以总结概括对方的观点，还可以形成一个结论性的观点，以使话题能够得到进一步的展开。（5）站在对方的角度进行大胆的设想。

　　学会倾听是管理者的基本素质。有许多学者对积极倾听的技巧展开研究。下面是一项研究成果，相信能够给大家带来许多启示。积极倾听的八点建议：

　　第一，为听做好准备。沟通是一个双向的过程，听者与说话者应该共同承担沟通效率的责任。听者应尽力去思考说者所说的内容，而不是自己应当说什么。做准备还包括态度的准备，包括对注意力、领悟力和理解力的准备，另外，还应该确保自己掌握与沟通相关的必要的背景知识。

　　第二，培养自己的兴趣。要记住听者与说者同样有激发对方兴趣的责任。要从沟通的过程中寻找可能与你、你的工作、你的兴趣相关的信息。要对说者所说的内容表示出兴趣。“毕竟没有人愿意对着空房子说话”，要问自己：“如果我是说话者，感觉又怎样？”

　　第三，倾听主要的观点。不好的倾听者只注意听取事实。要学会区分事实和理论、观点和例证、证据和辩解。提炼主要观点的能力取决于听者组织信息和传递语言的能力以及说者是否进行了必要的重复。说者可能在沟通的开始、中间或结尾阐述他（她）的主要观点。因此，听者必须一直仔细地听。

　　第四，以批判的态度听。应当在无偏见的情况下对说者相应的假设和辩解持批判的态度，并小心估量主要观点背后的证据的价值和所运用的逻辑基础。

　　第五，集中注意力，避免分心。人的注意力具有波动性和选择性的特点。在听的过程中注意力会下降，而在结束时又上升。听者应当特别注意避免这种趋势，使自己的注意力保持稳定。不要由于说者的衣着、外表、使用的词汇、风度和使用可视的、口头的与书面的辅助物而分散注意力。

　　第六，善于做笔记。如果所说的内容十分重要，就有必要将所说内容的要点和可能会遗忘的个别例子等内容做大致的纪录。但要注意的是听者最首要的任务是听。等说者说完一个意思之后再做笔记也许更好些，因为记笔记也可能是一种分心。

　　第七，帮助说者。要表现出你对说者所说内容的反应——可以是简短的评论，也可以是一个小小的动作。这些反应表明你的兴趣，但反应要平静和简单，不能干扰说者的思路。

　　第八，克制自己。作为一个好的倾听者，最困难的或许是尽力克制自己不插话了。即使在对方停顿时也往往不意味着说者已经讲完了，所以一定要耐心。

　　二、 演讲技巧

　　在人类文明史上，作为一种社会实践活动，演讲可谓源远流长。早在殷商时期就有了盘庚迁都的著名演讲；而在古希腊，演讲的风气更盛，演讲被誉为“艺术之女王”。在现代社会，演讲成了一种普遍的口语交际形式，日益成为与多数人进行交际沟通的有效形式。

　　1、演讲的概念

　　通常许多人认为演讲是由演讲者“告知”听众的单向过程，其实不然，演讲是演讲者与听众双方积极交流，互动的过程。经验丰富的演讲者往往能根据听众的反馈例如眼神、身体姿态等信号判断出他与听众交际的效果。由此可见，实现演讲的三个必备条件是：演讲者、听众和当时的环境。

　　鉴于此，演讲是演讲者在特定的时间、环境中借助有声语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的、带有艺术性、技巧性的社会实践活动，通过这种实践活动将演讲者的目的传递给听众。

　　演讲不但是一种以讲为主的宣示活动，同时又是一种以演为辅的活动。演讲是有声语言与态势语的统一，再加上演讲者的形象来作为传播信息的手段的。只有演与讲两个要素和谐地、有机地统一起来，才能构成完整的演讲，这时演讲的本质属性，是它区别于其他现实口语表达形式的关键所在。

　　2、演讲的准备

　　戴尔·卡耐基说过：“只要按照正确的方法，做周密的准备，任何人都能成为杰出的演讲家。反之，不论年龄多大或者经验多么丰富，如果没有适当的准备，都有可能在演讲中露出窘态。”卡耐基的这番话，道出了演讲准备的重要性。我们主要从三方面来进行准备。

　　（1）了解听众。亚里斯多德曾经说过：“演讲有三个要素——演讲者、主题和听众，而后者决定演讲的成功与否。”可见，听众在演讲中的重要作用。①了解、把握听众的心理特点。听众心理指的是听众对演讲主观反映的一种特殊心理活动。听众心理具有以下四个特点：一是他们对信息的接受具有选择性。他们一般只注意那些他们熟悉、有兴趣、与他们有关或者他们渴望了解的部分，在记忆信息时也有明显的感情色彩和倾向，容易记住自己愿意记住的信息。二是听众心理是独立意识与从众心理的矛盾统一。演讲中经常出现数人鼓掌而皆鼓掌、数人笑而皆笑的现象就是具有独立意识的听众在从众心理作用下的结果。三是“名片”效应与“自己人”效应。由于交流双方存在相似性和共同处，使得各自的信息容易被对方接受，交流双方容易彼此沟通。“名片”效应主要指双方观点一致；而“自己人”效应不仅是观点一致，而且增强了亲密感，信息传播者对接受者的影响更大。四是首因效应与近因效应。首因效应是指第一印象在人际知觉中所具有的主导性质。因为在人的潜意识中，总认为第一印象是正确的。近因效应是指新形成的印象对人际知觉所具有的重要意义。

　　②了解听众的意愿要求。演讲者还必须了解听众的意愿要求以便有针对性地做好确定主题、选择材料等准备工作。听众参加演讲的意愿要求一般有五种：慕名而来、求知而来、存疑而来欣赏而来和不得不来。慕名而来者一般抱有潜在的崇拜心理，不太注意演讲者水平的高低；求知而来者为获取知识与能力而来，如果演讲的内容充实，条理清楚，这类听众一般不会过分挑剔演讲者的演讲技巧；存疑而来者对自己想了解的演讲话题非常感兴趣，他们只要求你把演讲内容交代清楚，并不在乎演讲者的身份、地位。欣赏而来者在潜意识中隐藏着对高水平演讲者的崇拜和学习演讲的欲望，他们不在乎演讲的内容而在于学习、欣赏演讲技巧；不得不来者往往是由于纪律约束或礼貌而来，他们对演讲内容并不关心，反应冷漠。

　　③分析听众的构成。演讲者一般要从以下几个方面来分析听众的构成。听众的人数多少？人数越多，越容易受“群体影响”的支配；听众的性别，男性多还是女性多？男女比例的变化，一般决定演讲用语和声调的变化；听众的年龄，年龄不同，价值观念和思维方式都有很大的不同；听众的教育程度，演讲者的语言和词汇应该适合听众的教育水平和以前所接受的学校教育及职业背景。

　　（2）确定目的。作为一种沟通方式，演讲同其他沟通方式一样，目的在于告知、说服和娱乐。告知性演讲主要用来传递信息，其主题应该是没有争议的，力求做到清晰、易于理解和有趣；说服性演讲是为了说服一些持有反对意见或态度冷漠的听众赞同或支持某一观点，进而激励听众为信仰采取行动，常常使用感情感染力、逻辑感染力和激动人心的语言，使听众相信、行动并受到激励；娱乐性演讲的中心议题由一系列风趣幽默的话语构成，偶尔也涉及一些真实可靠的内容，目的是使听众感到轻松愉快。

　　（3）演讲的论题。演讲者在拟定演讲题目时必须认识到，演讲题目是大多数人都普遍关心的问题，必须指向听众的兴趣，满足听众的需要；或是先选取能够带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点。除此之外，演讲者在选定论题时，还要注意到：①题目富有建设性。在实事求是的基础上，标题要选择那些能给人以希望的、积极向上的、令人振奋鼓舞的文字。而在内容上，要能引起听众的兴趣，满足其求知欲望。②题目要新奇醒目。演讲的题目也应能像磁石一样，一下子吸引住听众。③远离冗长、深奥、空泛的标题。演讲的主题应有针对性，对存在的问题有的放矢，而不能泛泛而谈。

　　3、演讲技巧

　　（1）演讲的结构安排（开头、层次、结尾）：合理的结构安排是成功演讲的基础。古希腊著名演说家克拉克斯提出一个好的演讲结构应包含：开场白、正文、结尾。①开场白要巧妙。常言道：“良好的开端是成功的一半”。一个良好的开端，应该达到两项目的：迅速和听众建立良好的关系；迅速使听众抓住演讲的主题。在演讲中，常用的开头方法有以下几种：利用举例；展示题目的重要性；概述主要内容；提问问题；使用引用语；发布惊人消息。文无定法，无论采用哪种形式，都要注意开头要力求简洁，另外，还要周密计划，不要将所有内容都在开头中讲出来，使演讲失去了解释悬念的过程，使听众失去继续听讲的兴趣。②层次或段落的安排。层次安排就是决定哪部分内容先说哪部分后说，它表示的是演讲者思路展开的先后顺序。如果是事迹性演讲，其层次安排一定要符合事件发展的基本规律，即按照发生、发展、高潮、结局的顺序安排结构；如果是说理性演讲或说明性演讲，其层次安排一定要符合人类认识事物的基本过程，即提出问题、分析问题、解决问题的顺序安排结构。结构层次的表现形式则主要有总分总式、并列式、递进式和正反对比式四种。层次安排的目的是使演讲条理清晰，便于理解、记忆。③结尾要精彩。写文章讲究凤头、猪肚、豹尾，演讲也是如此。精彩的开头能够引起听众的注意力，成功的结尾则能够起到言已近而意无穷的感觉，给听众留下深刻的印象。或提出问题令人深思，或深化主题加深认识，或总结观点揭示主题，或鼓励士气促使行动，或抒发感情感染情绪，或运用幽默在听众的笑声中说再见。成功的结尾必须达到使听众把我演讲的主题，明晰解说事项，提供行动目标。草草收兵，画蛇添足，废话套话都是结尾的大忌。

　　（2）演讲时间安排

　　演讲者要依据总的时间限制，有效分配时间，调整发言结构增加或减少发言内容。一般而言，开头和结尾部分只占整个发言时间的20％，其余的80％的时间用于主体部分的发言。值得注意的是，尽管大部分时间都分配在主体部分，但发言的开头和结尾部分与中间的主体部分同等重要

　　（3）情绪控制技能

　　在演讲的过程中，演讲者需要同听众保持交流，同时对他们的情绪施加影响，理解和有所反应。以下因素对于演讲非常重要：①印象风度。即演讲者的举止应该反映出自信和有自制力，从而进一步加强这一印象。②举止得体。演讲者需要具有一定的礼节，大多数听众都喜欢一种友好和不拘泥的气氛，但绝不能有好得过分。③演讲过程要控制节奏，不能说话含糊或太快。④具有激情。演讲一定要具有激情，但不能过分，听众并不喜欢装腔作势。⑤适度幽默。有效的幽默能够融洽发言者和听众的关系，增添情趣，使其发言令人难忘，也可以消除紧张和分歧。⑥切勿傲慢。演讲者必须尊重听众，如果该演讲者对听众有更多的礼貌和尊重，他们也会给予演讲者更多的礼貌和尊重。

　　（4）仪表控制技能

　　研究表明，演讲者的发言可为听众接受的程度将决定于其怎样表示他的仪表。所以作为演讲者，一定要穿着得体，要适合当时当地的场合，不要穿可能分散注意力的服装，并在演讲的过程中保持衣着整洁。

　　（5）噪音控制

　　有效控制噪音可以生动、合理、全面地传递信息。①发声技巧。演讲时，明朗浑厚的中低音比较受人欢迎；演讲的语速以每分钟150字左右为宜。同时演讲者还应注意加强声音的共鸣。②要根据演讲者的目的、理解、心境和感情等因素，巧用重音和停顿。③把握节奏。演讲者要根据演讲内容的需要和感情的需要而在叙述过程中做到抑扬顿挫、轻重缓急的对比关系。

　　（6）体态语言控制

　　运用非语言形式进行交流可能产生较好的效果。①善用表情和眼神。在演讲中要尽量看着听众说话；多和听众的目光构成实在的接触；注意眼神运用的灵活多样，以便“美目流溢，顾盼生辉”。②姿势和手势的运用技巧。站立的姿态，一般提倡两腿为略分开，前后略有交叉，身体的重心放在一只脚上，另一只则起平衡作用。这样，便于站立，也便于移动，身姿和手势也可以自由摆动。长时间的演讲也可以采取坐姿和站姿相结合。在演讲中，手势的运用要有变化，要服从内容的需要，符合听众的习惯，简单明了，适度有节。自然而端详的手势，可以帮助演讲者平静地陈述和说明；急剧有力的手势可以帮助升华情绪；柔和、平静的手势可以帮助抒发内心炽热的情感。

　　（7）克服怯场

　　企业家发表演讲时经常是在一些较大的场合，都会产生紧张情绪，其表现为面红耳赤，说起话来声音颤抖变调，心里发慌。可以从以下方面着手来克服怯场：①选择你熟悉的题目进行演讲；②熟悉讲稿；③要有充分自信；④不要把听众看作专来取笑你的“捣蛋鬼”，而要把他们看作是自己的朋友；⑤多多进行预演，减轻紧张情绪。

　　三、 谈判技巧

　　1、谈判的含义与分类

　　所谓谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利益的分歧或冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议来满足各自需要的沟通协调活动。谈判是以满足自身的利益需要为目的的。通过谈判，可以改善，可以改善原来的社会关系，建立起和谐的氛围。同时谈判也是信息的传递和沟通过程，是谈判双方彼此交流思想的过程，是一门语言艺术。

　　谈判是一种极为普通的活动，几乎每个人每天都要进行某种形式的谈判，以便解决同他人的分歧或者满足自己的愿望。对管理者来说，谈判已经不仅仅是一种极为普通的活动了，而是极为重要的活动。因为他们需要处理许多有关组织方面的问题：无论是制订下一年的工作计划、建立新的组织管理架构，还是控制一项工作任务的进度，人们都会有不同的意见，而管理者必须找到一种有效的方法，使持有不同意见的人们彼此合作，相互沟通，达成共识。

　　根据双方的输赢导向不同，谈判通常分为两种类型：分配型谈判和综合型谈判。

　　（1）分配型谈判。分配谈判是指对一份固定数量的资源应如何分配进行协商，是一种赢——输谈判。常见例子是劳资双方的工资谈判。一般情况下，工人代表总是想从资方得到尽可能多的钱，而给工人工资的提高又会增加资方的费用，双方在谈判中都会表现出攻击性，并都想在谈判中击败对手。因此，这种类型谈判的本质是对于一份固定利益谁应分得多少进行协商。

　　每一方都有自己希望实现的目标点，也有自己最低可接受的水平，即抵制点。目标点与抵制点之间的区域为愿望范围。如果双方在愿望范围中有一定的重叠，就存在一个解决范围使双方的愿望都能够实现。在进行分配型谈判时，双方的战术都是试图使对方同意接受自己的具体目标点或尽可能接近它。其主要特点是：

　　第一，想要一切。分配型谈判者通常要价极高，而又很少让步。往往最初的提议很不合理，在谈判中让步幅度很小，要求对方作出明显让步，但是即使对方作出让步，也不回应。

　　第二，操纵时间。分配型谈判者通常把时间当作一个重要武器。往往是在谈判中提出提议只在有限的时间内才有效，并强迫对方接受最近期限。在谈判中控制谈判进程，并要求对方迅速答复。

　　第三，运用情绪。分配型谈判者通常利用发脾气、吵架、离场等手段迫使对方屈服。

　　第四，最后通牒。分配型谈判者通常运用威胁等手段逼迫对方接受自己的全部条件。

　　（2）综合型谈判。综合型谈判是指双方寻求一种或多种解决方案以达到双赢目标的谈判。这种谈判将谈判双方团结在一起，并使每一放在离开谈判桌时都感到自己获得了胜利，因此，它建筑的是长期的关系并推进将来的共同合作。但综合型谈判需要一些条件：信息的公开与双方的坦诚；一方对另一方需求的敏感性；信任别人的能力；双方维持灵活性的愿望。其主要特点是：

　　第一，分清人际关系与要解决的问题。将人际关系与要解决的问题区别开来，直截了当地处理每一具体问题。不进行人身攻击，只集中精力寻求解决问题的方案。

　　第二，注重利益，不墨守立场。谈判的基本问题不是彼此冲突的立场，而是彼此不同的需要与利益。因此，在谈判中致力于弄清、承认对方的利益，并寻求协调双方利益的方案。

　　第三，谋求互惠的方案。在谈判中尽可能开发多种方案，并从中选出能达到双赢目的的最佳方案。使用客观的评判标准。在谈判中双方寻求客观、公正的标准作为谈判的基础，如法律、效率、市场价值等。

　　2、谈判的基本规则

　　（1）确定谈判策略。谈判策略有不同的分类，如阿库夫认为谈判的策略有十种：①对谈判作出计划；②采取双赢方法；③保持高期望；④使用简单易懂的语言；⑤多提问，对答案要眼观耳听；⑥建立牢固的关系；⑦保持人品的正直；⑧保留让步；⑨保持耐心；⑩具备文化上的指示，是谈判中适应于东道国的环境（[美]弗兰克·阿库夫. 刘永涛译. 国际商务谈判. 上海人民出版社，1995）。

　　贝泽曼和尼尔将谈判策略分为寻求平衡的策略、利用差异达成一致的策略和其他促成一致协议的策略。寻求平衡的策略又包括建立信任和分享信息、询问多种问题、提供某些信息、提出多种选择方案、寻找眼前协议之外的协议等五种。利用差异达成一致协议的策略包括：利用双方的期望差异、风险偏好差异、时间偏好差异等来创造互利互惠的可能性，考虑是否存在某种降低对方成本、实现自身利益要求的可能性方案等。

　　（2）选择谈判风格。谈判者可以根据五种冲突处理意向选择自己的谈判风格，包括竞争、合作、折衷、回避和妥协。

　　（3）确定谈判时间和地点。确定谈判的具体时间及谈判的持续时间。如果谈判要分阶段进行，还要确定每个阶段时间的长短。应根据谈判的准备情况、谈判议题的多少和重要性、谈判对手的情况等确定时间。谈判的地点一般选择自己的领地比较有利，但对于重要的谈判，最好选择一个中立的地方。

　　3、谈判的策略

　　（1）分配型谈判的策略。分配型谈判的主要目的是达到自己的要求，实现自己的既定目标，可以使用以下策略：①心理战术。以造成对方不舒服或采用以情感人的方法促使对方让步的谈判策略。如以眼泪等软方法来博得对方的同情与怜悯；恭维虚荣心比较强的对手使其冲昏头脑而失去正常的判断力与控制力；激怒对方以打乱对方正常的思维等。如果对手采取心理战，应注意：保持清醒的头脑，当情绪不稳、思绪不宁、急躁冒进等情况出现时，应设法终止会谈，或提出休息以平静自己的情绪；时刻提醒自己不要感情用事，应理智地处理问题；时刻提醒自己谈判要解决的主要问题，不要因为其他因素而忽略了最重要的核心问题。②声东击西策略。为了达到自己的真正目的，故意将议题引向对自己来讲并不重要的问题上去，以分散对方的注意力。这种策略可以表明我方对讨论的问题很重视以表示我们的谈判诚意。在谈判中，我们作出一定的让步会让对方感到满意和高兴；可以转移对方的视线；通过目前问题的谈判摸清对方的虚实，为正式谈判铺平道路；将主要问题的讨论暂时搁置起来以便有更多的时间作充分的准备。③拉锯战。故意拖延时间，通过许多回合的拉锯战使对方疲劳生厌，产生急躁情绪。等对方精疲力竭时再展开反攻。这种策略对急功近利、盛气凌人的对手比较有效，这样可以挫败锐气。④白脸红脸策略。谈判小组的成员分别扮演白脸与红脸等不同的角色，白脸向对方提出苛刻的条件并且在谈判中寸步不让。当谈判中双方争得不可开交时，红脸谈判者出面缓解气氛，促进相互谅解已达成协议。⑤最后期限策略。提出签约的最后期限会给对手施加压力，尤其是对方有签约使命时。这样有利于促成双方加快谈判的进程，可能会忽略一些细节，从而带来对我方有利的效果。⑥出其不意，攻其不备策略。为打乱对方的计划，采取对手预想不到的措施。如提出对方毫无准备的问题、突然改变谈判的时间和地点、突然亮出我们所掌握的对对方不利的信息等。⑦以林遮木。故意给对方介绍一些毫不相关的情况或提供一大堆琐碎的资料，分散对方的注意力，隐藏自己的真实目标。但如果对方使用此策略就应该注意：要保持清醒的头脑，谈判之前尽可能多地了解问题的本质，以便能够对信息有较强的分辨力。⑧以退为进策略。为了以后更有利的进攻或实现更大的目标，暂时退让或妥协。如先提出温和的要求，或接受对方的一些条件，然后以此为砝码，提出更苛刻的条件，发动更猛烈的进攻。⑨得寸进尺策略。在对方作出一定让步的基础上继续进攻，提出更多的要求，以逐渐接近我方谈判目标。

　　（2）综合型谈判的策略

　　综合型谈判的最终目的是双赢或多赢。常用的策略有：①开诚布公策略。在谈判过程中谈判人员持诚恳、坦率的态度向对方袒露自己的真实思想和观点，实事求是地介绍自己的情况，客观地提出己方的要求，以促使对方通力合作，以便在诚恳、坦率的气氛中达成协议。这种策略成功的前提是双方都开诚布公，都以合作的态度对待谈判。②休会策略。谈判进行中遇到某种障碍或进行到某一阶段，双方中断谈判，休息片刻，以恢复体力，调整策略或搜集支持的信息。③感情联络策略。在谈判过程中双方互赠小礼品以表示对对方的尊重、合作的诚意、表示友好的感情，以使双方在友好的氛围中进行谈判。④非正式接触策略。在谈判之余，双方一起就餐、娱乐、举行非正式的活动，以加深了解，融洽关系，以利于谈判中的合作。⑤留有余地策略。即使谈判中对方提出的要求合情合理，也不要立即答应，否则容易使对方认为很容易而提出更多的要求。⑥权力有限策略。当对方提出的要求超出己方的要求时，可以以超出权力范围为由加以拒绝。　　（责任编辑：昭公）

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